サービスデスクとは、顧客から企業への問い合わせや、商品のサポートを一括して管理し対応している部署のことを言います。企業が発信しているサービスへの問い合わせや加入手続きはもちろん、不具合や商品不良に対する処理も柔軟に対応する必要があるので、様々な情報や処理の仕方を熟知していなければならないでしょう。また、同じような仕組みでコールセンターという言葉があります。コールセンターは、サービスデスクと同じように顧客からの問い合わせ対応を行っています。コールセンターは、新商品の案内など営業活動も行いますので、サービスデスクとは少し内容が異なります。どちらも企業の窓口として、直接顧客とやり取りを行い、提供するサービスによって、今後の信頼にも繋がりますので、とても重要な役割を果たしています。
サービスデスクの特徴を利用して企業に合った構造を見つける
企業のとても重要な部署であるサービスデスクは、顧客対応の他に、社内で起きたトラブルにも対応することがあります。そのため、知識と柔軟に対応できるスキルが必要となり、企業の機能として活躍しています。また、サービスデスクは様々な形があります。顧客の近くに設置されているサービスデスクはスタッフが常に待機をして瞬時に顧客とコミュニケーションを取ることができますが、人件費がかかってしまいます。そこで、人件費やコスト削減のために、サービスデスクを一箇所に集中させて、少人数で対応する方法もあります。その場合、問い合わせや問題を共有することができるため、業務の効率化を図ることが可能と言えます。さらに通信設備やアプリを用いて在宅ワークのように、様々な場所からサービスを提供することもできます。
サービスデスクの重要な役割が企業の業績へと繋がる
企業は、顧客から各部署への問い合わせを一括してサービスデスクで行うことで、各部署の社員への負担を減らしています。各部署で新商品の企画や開発、発売から問い合わせまで行っていると、顧客対応に日々追われてしまい、他の業務に支障をきたす恐れがありますので、多くの企業ではサービスデスクを設けていることが基本となっています。そして、サービスデスクの業務は大切な顧客対応がほとんどとなりますので、豊富な知識と様々なトラブルにも柔軟に対応できるスキルが必要となります。そのようなスキルを持つ社員がいることで顧客の満足度はアップして、今後の利益にも繋がります。会社自体のレベルを上げていくためにも、日々たくさんの顧客対応を行うサービスデスクの社員に対するケアは、経営側としてとても大切なこととなります。