サービスデスクには、ローカルサービスデスクというのがあります。サービスデスクが利用者のローカルサイトや地理的に近いところにいる形態です。地理的に近場なため、担当者が直接簡単に行くことができ、利用者が抱えているトラブルについて把握し安いというメリットがあります。ローカルサービスデスクは、利用者とコミュニケーションをとり安い環境にあり、迅速な対応ができます。また、企業の様々な部署とサービスデスクが連携することで、発生したトラブルに迅速に対応できます。そのため、障害によるリスクを最小限に抑えることが出来、安定したサービスが提供出来ます。また、いろいろな部署で行った問題をサポートしたり、解決策や対応策を共有することで企業のサービスのレベルを向上させて顧客の満足の向上に繋げることが出来ます。
ローカルサービスデスクには、安いというメリットがあります
中央の拠点一か所でサービスデスクを動かすような形態を中央サービスデスクと言います。中央サービスデスクは、利用者からの問い合わせを中央ですべて受け付けるので、情報の管理もし安く、運営コストが低く抑えられるというメリットがあります。中央サービスデスクは、少ない職員で費用対効果の高いサービスが提供できるところが魅力です。利用者からの問い合わせとその対応について情報をデータ蓄積し、トラブル解決のために活用できます。そして、サービスデスクが整理したデータを、いつでも必要に応じ社内スタッフが閲覧できるよう体制を整えていて、マニュアルとして活用することも多いです。これによって、何かトラブルが起きても現場ですぐに解決することができ、利用者に関する情報を営業に活用することが出来てお勧めです。
中央サービスデスクは費用対効果が高いサービスが提供出来ます。
また、情報管理業務をサービスデスクに一任すると、企業の各部署が、最適な人材の運用と集中化を図ることが出来ます。企業によっては、サービスデスクに関係する業務を外部に委託することによって、自らの企業の情報システムを企業としての優先度の高い仕事に専念させるところもあります。また、企業が持っている情報を、サービスデスクを中心として共有することで、システム導入やスタッフ教育のコスト削減を図ることが出来てお勧めです。さらに、顧客についての情報や一部の社員しか知らない情報を共有することで、特定の社員に依存していた部分を減らし、誰でも顧客への対応ができます。社内でバラバラに管理していた情報をサービスデスクで管理するため、顧客サポートの安定化と業務プロセスの効率化が期待できる訳です。