オフィスでは度々、システムにアクセスできない、資料の印刷が出来ないなどのトラブルが発生して業務がストップしてしまうことがあります。顧客からの製品情報の問い合わせ、クレームなどでは調査を必要とする事案への対応に時間が掛かってしまうケースも少なくないでしょう。サービスデスクとは、社外や社内からの問い合わせに対応する窓口です。従来のヘルプデスクでは、問い合わせの回答に時間が掛かり、担当部署へ、たらい回しにされて再度折り返すといった効率の悪さが目立ちましたが、サポートデスクの構築により、受けた電話を切ることなく、なるべく短い時間で対応が出来るようになったという事例があります。利用者にとっても、問い合わせを受ける側にとっても、1カ所への問い合わせで解決まで至ることこそが最も負担が少なく、業務の効率化に繋がるのです。
問い合わせ窓口としてのサービスデスクの業務と役割
一般的にサービスデスクでは、メールや電話、ポータルサイト等で問い合わせを受けます。そこに寄せられた問い合わせは全て記録され、傾向を分析し、対策を考えることが出来るようになります。また、WEBサイト上にFAQを用意し利用してもらう事によって、問い合わせの削減に繋げます。このようにただ問い合わせを受けるだけでなく、情報を発信していくこともサービスデスクの役割です。しかし、企業では業務拡大や店舗数の増加などから問い合わせ件数の増加と、その内容の多様化にも悩まされるようになります。多くの場合、窓口で対応できるスタッフ数には限りがあり、情報システム部門の人間をサポート業務から解放し、本来の業務に集中させたいと思うでしょう。こうした状況を改善するためにも、サービスデスクの導入とツールの利用が検討され始めています。
社員の負担軽減にはサービスデスクツールを利用
社内にサポートデスクを構築した場合、膨大な量の問い合わせが来るとクレーム処理や情報分析が不十分になり、顧客対応も中途半端になってしまいます。また、その業務への人材の確保や配置にはコストがかかります。顧客対応となるとクレーム処理には精神的負担もあり、全てのスタッフに一定の質を求めるとなると教育にもコストがかかります。こうした問題を改善するには、サービスデスクツールの導入が効果的でしょう。企業で選ばれているツールにはそれぞれ特徴があります。例えばコミュニケーションに特化したツールを選ぶと、問い合わせに対する定型回答を用意し設定することができ、解決方法を自動で表示させることにより、顧客が自分で解決までたどり着くことも可能なのです。サポートの質の向上と顧客満足度にも繋がるため検討する価値はあるでしょう。