まずサービスデスクとは、顧客やクレーム対応をする『会社の窓口』です。会社への問い合わせや質疑が合った際、電話をすると質疑に答えてくれる方の事をいいます。しかしサービスデスクは顧客への対応だけでなく、社内の人とも連絡をとりあい、様々なサポートや管理も同時に行います。そのため、一般的な電話オペレーターとは違い、顧客と社内を繋ぐ大事な中間サポーターとして仕事を潤滑に回す必要があります。サービスデスクは顧客と社内の両方の情報を管理している為、顧客の質問などに早く対応できます。お客様を待たせたり、何度も同じ質問を担当者へさせたりといった煩わしさを軽減できます。また社員へも顧客の情報がスムーズに伝達できるため、社内の仕事が円滑に進み効率よく作業ができます。サービスデスクは、顧客・社員両方にメリットがあり今後も仕事の需要は増えると思います。
サービスデスクとは簡単にどういった事をするのか
サービスデスクとは、顧客との業務と社員との業務と２つの業務がありますが、まず顧客との業務から説明します。顧客より電話問い合わせで「製品について説明してもいらいたい」など困った際に電話で説明、解決への糸口を見つけていく作業をしてします。苦情や困った事を助ける事が多い窓口の電話ですが、社内の新商品やサービスに関する情報等の発信も行います。次に社員との業務は、企業によって違いはありますが、主に部署間での情報交換や情報の伝達をします。社員は顧客の過去の問い合わせ等スムーズに確認できるためサービスデスクは必要不可欠な存在です。情報交換をスムーズに行う事で顧客は、早くに対応してもらえ安心感を得られます。また社員は仕事をスムーズに行えるため日頃のストレスも軽減されます。仕事量はあるかもしれませんが、やりがいを感じる仕事です。
サービスデスクとヘルプデスクは仕事内容に違いがあります
よくネット上で、サービスデスクとよく似た仕事で「ヘルプデスク」という仕事があります。どちらもデスク上で仕事という面では同じですが内容が少し異なってきます。簡単に言うと、ヘルプデスクは電話の窓口でお客様の相談を聞いて、その後専門の担当者へ電話を繋ぐ窓口係です。対して、サービスデスクはお客様を助ける役目は、一緒なのですが、内容を聞いた後、専門担当者へ電話を回さず、その場で解決策をご自身にて提案していきます。そして会社の新情報提供や製品のPRも行います。会社の情報も頭に入れておく必要がある為、様々な知識や会社について、勉強をしておく必要があり、高い能力を必要とされます。また、社内の業務もありますのでコミュニケーション能力と専門性の高いスタッフが多い事も特徴の１つともいえます。
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